BLOG

Dernières news

Les KPI pour mesurer sa performance web et social media

Mesurez-vous l’activité et la performance de votre organisation sur le web et les réseaux sociaux ? Les KPI’s (Key Performance Indicator) sont les indicateurs indispensables.

Quand on parle « KPI« , on parle obligatoirement « objectifs d’engagement ». Il est primordial de définir 2 ou 3 objectifs prioritaires pour mesurer sa performance sur le web. C’est-à-dire réfléchir à toutes les données que l’on veut obtenir à propos du comportement de l’internaute sur le site. Ces données peuvent être rangées en 4 catégories d’actions : l’acquisition, l’engagement, la conversion et la fidélisation.

  • Acquisition : comment l’utilisateur arrive sur le site ? Quels pages consulte-t-il ? Cela s’exprime par le nombre de sessions, la durée des visites, le nombre d’impressions, de vues…
  • Engagement : quels objectifs l’utilisateur a-t-il réalisé ? Cela s’exprime par le taux d’engagement, le nombre de « j’aime », de commentaires,…
  • Conversion : le nombre de clics sur les CTA (Call To Action) ? Le nombre de partage, le taux de conversion…
  • Fidélisation : Est-ce que certains utilisateurs sont fidèles ? Le nombre de mentions, d’avis…

Une fois identifiés, ces objectifs doivent être suivis au moyen d’indicateurs et d’outils de collecte de données fiables.

Les principaux outils de statistique de consultation et conversion

google-analytics

GOOGLE ANALYTICS vous donne un bon nombre d’indicateurs sur la consultation de votre site web : nombre d’utilisateurs, de sessions, taux de rebond, durée des sessions, sources… Si des CTA et des objectifs sont mis en place, Google Analytics informe sur le nombre de clics CTA, les taux de conversions (entonnoir de conversion, % de conversion par objectif…), etc. Il faut bien sûr au préalable intégrer son ID de suivi  Analytics sur son site Internet.

Pour installer le code de suivi et relier le site Internet à Google Analytics, il faut en premier lieu créer une propriété Analytics pour le site Web . La création d’une propriété génère un ID de suivi. Il faut ensuite se connecter au compte google Anlaytics, puis cliquer sur admin/information de suivi/code de suivi. Copier le code et le coller dans la page header.php (dans wp-content/theme). Sur des CMS tel que WordPress, il est possible de passer par une extension qui installe automatiquement l’ID de suivi sur le site.

google-analytics-conversions

DATA STUDIO est une application qui permet de créer des rapports et des tableaux de bord dynamiques et visuellement attrayants. Il peut se connecter à de nombreuses sources de données (Google Analytics par exemple) et permet de partager le rapport en ligne. L’avantage est la mise à jour en temps réel des données, sur le rapport partagé. Data studio fournit une multitudes de KPI et des statistiques de consultation très détaillées, comme les profils utilisateurs (âge, centres d’intérêts, zones géographiques…) ou les statistiques de conversions (taux de clics, coût par clic (CPC), taux de conversion…).

kpi-data-studio

kpi-sumall

Du côté des réseaux sociaux, il y a les indicateurs digitaux de premier niveau tels que le nombre d’abonnés, les mentions « J’aime », les commentaires et les partages. Chaque réseau social propose également son module de statistiques de consultation (comme Insight pour Facebook).

Pour avoir une vue d’ensemble de son activité, SUMALL est une application gratuite qui permet de suivre les statistiques de tous ses réseaux sociaux : post impressions, post réactions,  nombre de vidéos vues… L’automatisation de la collecte de données est paramétrable pour chaque réseau social. La publication des indicateurs sur le social wall peut également être automatisée.

HOOSUITE est une application payante qui va mesurer le ROI (Retours sur investissement) des médias sociaux sur les canaux payants (publicités, Adwords…). Pour la vente d’un produit par exemple, les indicateurs en nombre de followers, de «J’aime» et de partages sur une publication ne suffisent pas à estimer le chiffre d’impact sur les ventes liées à la communication social media. Hootsuite propose un instantané de l’activité sur les réseaux sociaux pour suivre les tendances et mesurer la croissance.

Les enquêtes à chaud multi-canaux pour mesurer la satisfaction du client

Parmi les KPI’s, voici les scorings de satisfaction des clients. Ils permettent de réaliser des enquêtes à chaud via email, sms, espace client, mobile, site, réseaux sociaux… L’intérêt : l’interactivité avec les clients, la mesure de leur satisfaction et de leur fidélité. Des indicateurs qui permettent de réajuster la communication marketing digitale.

Le NPS (Net Promoteur Score) permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Ce KPI propose 2 questions : l’une sur l’intention de recommander l’entreprise, la seconde sur la qualité de produit ou service. Voici l’exemple d’un NPS que vous avez sûrement déjà reçu : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service ? Comment pouvons-nous améliorer notre produit ou service ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score), le Score de satisfaction client. C’est une question qui est généralement posée après une interaction comme une visite sur le site web ou un contact avec un service de l’entreprise. Du type :  Notre service a-t-il répondu à vos attentes ? ou Notre article a-t-il répondu à vos questions ?  L’échelle de réponse va généralement de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Le CES (Customer Effort Score), le Score d’effort client. Il évalue le niveau d’effort que le client a dû déployer pour que sa demande obtienne satisfaction. L’échelle de réponse va de 1 à 5 (1 est le degré d’effort le plus faible). Ce KPI est utilisé pour mesurer la réactivité et la performance d’un service par exemple.

Suivre et analyser les KPI demande des compétences et du temps

Définir les objectifs, choisir les outils de collecte de données, suivre les statistiques et développer les enquêtes à chaud, savoir analyser et interpréter les statistiques et indicateurs KPI,… tout ceci demande bien sûr des compétences et du temps. Il s’agit bien là d’un métier à part entière. Trafic manager, web/digital analyst, social media manager,… peut importe le titre donné à ce nouveau métier du XXIe siècle auquel peu d’entreprise font appel (sûrement par manque de moyens financiers) et qui est pourtant gage de performance financière.

Atelier "Content media et réseaux sociaux" pour les BTS Communication
Top 5 des thèmes wordpress pour un blog d'informations